Reforma a Reglamento Específico de Protección al Usuario y/o Suscriptor de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y TIC

CONATEL modificó catorce artículos (5, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 36, 37, 39, 47, 48, 49 y 61) del Reglamento que regula la relación entre operadores de telecomunicaciones (telefonía, internet, TV por cable) y sus usuarios. Los cambios centrales son: se limita a un máximo de seis meses la duración de los contratos de adhesión y de la cláusula de permanencia mínima; se prohíbe cobrar por reconexión, instalación, desinstalación o retiro de equipos al darse de baja; se obliga a reactivar el servicio suspendido en máximo una hora tras el pago; se permite al usuario terminar el contrato en cualquier momento con solo tres días hábiles de aviso; se limita la indemnización por terminación anticipada a un máximo de una mensualidad y se enumeran los casos en que ni siquiera esa indemnización es exigible (desastres naturales, falta de capacidad de pago, fallas del operador, adultos mayores o personas con discapacidad, entre otros); se amplía el catálogo de derechos del usuario a 28 numerales, incluyendo la prohibición de cobrar en moneda distinta al lempira y el derecho a migrar libremente de operador; y se endurecen las obligaciones de los operadores en materia de información, facturación, atención de reclamos (plazo de 10 días hábiles) y transparencia contractual. El marco legal invocado incluye la Ley Marco del Sector de Telecomunicaciones (Decreto 185-95 y sus reformas), su Reglamento General, y de forma determinante el Decreto Legislativo 75-2024, que reformó el artículo 68 de la Ley de Protección al Consumidor (Decreto 24-2008) agregando prohibiciones expresas contra contratos de permanencia superiores a seis meses, cobros en moneda extranjera, cobros por reconexión y otras prácticas abusivas de telefonía, TV por cable e internet. El antecedente inmediato es que, pese a la reforma de 2021 al reglamento (NR004/21), CONATEL detectó que los operadores seguían aplicando prácticas retentivas y modificaciones unilaterales de condiciones contractuales en perjuicio de los usuarios, lo que motivó, en cumplimiento del Decreto 75-2024, actualizar la normativa tras un proceso de consulta pública realizado del 20 al 26 de noviembre de 2025. En términos prácticos, los usuarios y suscriptores de telefonía, cable e internet ganan mayor libertad para cambiar de proveedor sin penalizaciones desproporcionadas y sin cargos ocultos, mientras que los operadores deben readecuar sus contratos, sistemas y procedimientos internos en un plazo máximo de un mes desde la publicación, bajo riesgo de ser sancionados por CONATEL con infracciones calificadas como Muy Graves en caso de incumplimiento.

Ley Afectada: Reglamento Específico de Protección al Usuario y/o Suscriptor de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y TIC (Resoluciones NR014/17 y NR004/21)

Sustento Jurídico del Cambio: Resolución NR 001/26 (CONATEL), Acta No. 1,182, La Gaceta N° 37,082

Fecha de Publicación Oficial: 2026-02-28

Artículo 5 - Derechos de Usuarios y/o Suscriptores — La Gaceta N° 37,082

Antes: Conforme a la redacción previa contenida en las Resoluciones NR014/17 y NR004/21, el listado de derechos de los usuarios era más limitado y no contemplaba expresamente un tope de seis meses para los contratos de adhesión, ni el derecho a solicitar la baja sin indemnización en casos como deficiencia del servicio, indisponibilidad superior a 24 horas, aumentos tarifarios no autorizados o modificaciones unilaterales del contrato.

Después: Son derechos de los Usuarios y/o Suscriptores... 16. A suscribir contratos de adhesión con un período de permanencia máxima de 6 (seis) meses. 17. En caso de deficiencias en la prestación del servicio, cuando el Usuario y/o Suscriptor realice el correspondiente reclamo ante el Operador y estas deficiencias no son resueltas satisfactoriamente en un plazo de 10 (diez) días calendario, el Suscriptor podrá solicitar la baja, pagando el saldo correspondiente a ese mes, sin ningún tipo de indemnización o pago adicional alguno... 18. En caso de indisponibilidad del servicio por causas imputables al Operador por un período superior a 24 (veinticuatro) horas acumulables durante 1 (un) mes, el Suscriptor podrá solicitar la baja... 20. En caso de aumentos no autorizados, en la tarifa pactada en el contrato, el Suscriptor podrá solicitar la baja, pagando el saldo correspondiente a ese mes, sin ningún tipo de indemnización... 21. En caso de modificación de las condiciones contratadas por parte del Operador, el Suscriptor tiene derecho a exigir el cumplimiento forzoso... o a solicitar dentro de los 60 (sesenta) días calendario siguientes al aviso de modificación, la baja sin ningún tipo de indemnización... El Operador que incumpla cualquiera de estos derechos... será sancionado con una infracción Muy Grave por parte de CONATEL.

Artículo 16 - Duración del Contrato de Prestación de Servicio — La Gaceta N° 37,082

Antes: La regulación anterior no fijaba de forma expresa un plazo máximo uniforme de seis meses para todos los contratos de prestación de servicios de telecomunicaciones, permitiendo condiciones de permanencia más extensas o menos reguladas en cuanto a modificación de tarifas y renovación automática.

Después: Los Contratos de Prestación de Servicios tendrán una duración máxima de 6 (seis) meses. El Operador no podrá modificar el plazo, las tarifas o las condiciones contratadas durante la duración del contrato. Treinta días antes de la terminación del contrato el Operador deberá informar al Suscriptor que su contrato está próximo a vencer... Una vez cumplidos los 6 (seis) meses el Suscriptor tiene toda la libertad de darse de baja y contratar a un diferente Operador, sin realizar ningún pago adicional a los servicios prestados... La renovación por otro periodo de 6 (seis) meses requerirá la aceptación formal por parte del Suscriptor.

Artículo 17 - Cláusula de Período de Permanencia Mínima — La Gaceta N° 37,082

Antes: La normativa previa no establecía con claridad un tope máximo de seis meses para la permanencia mínima ni limitaba la indemnización por terminación anticipada a un máximo de una mensualidad, dejando mayor margen a los operadores para fijar penalizaciones más altas.

Después: La cláusula de Período de Permanencia Mínima... debe detallar el tiempo máximo de duración de 6 (seis) meses... el pago de una indemnización siempre y cuando sea exigible... no deberá ser superior al pago de una (1) mensualidad del Servicio de Telecomunicaciones del que se está solicitando la baja... Se prohíbe el establecimiento de penalizaciones desproporcionadas o abusivas, que limiten el derecho de los usuarios finales de elegir y cambiar libremente de Operador. Las indemnizaciones no son exigibles cuando: i. El motivo de la baja... es por causa originada por desastres naturales, la falta de capacidad económica del Usuario... ii. Por causales imputables y comprobables al Operador... vii. Si el Suscriptor es de la tercera o cuarta edad, o posee alguna condición de discapacidad.

Artículo 18 - Terminación o Cese del Contrato de Prestación de Servicios — La Gaceta N° 37,082

Antes: El procedimiento anterior para dar de baja el servicio no fijaba expresamente un plazo de tres días hábiles para notificar la baja ni un plazo máximo de tres días hábiles para que el operador la ejecute, y permitía condicionar la terminación del contrato a la devolución previa de equipos, generando demoras y cobros indebidos.

Después: El Usuario y/o Suscriptor... podrá terminar de forma unilateral y en cualquier momento el Contrato de Prestación de Servicio... con un plazo mínimo de tres (3) días hábiles de anticipación de la baja... El Operador y/o Proveedor de Servicios tiene un plazo máximo de tres (3) días hábiles para finalizar la relación contractual, una vez cumplido este plazo, el Operador... no puede seguir facturando el servicio y tampoco puede condicionar la terminación del contrato a la devolución de equipos... el retiro o desinstalación del equipo no ocasionará ningún costo para el Usuario y/o Suscriptor.

Artículo 61 - Periodo Transitorio — La Gaceta N° 37,082

Antes: El reglamento anterior no contenía esta disposición transitoria específica vinculada a la presente modificación; los plazos de adecuación normativa se regían por resoluciones previas (NR014/17 y NR004/21).

Después: Los Operadores y/o Proveedores de Servicios deberán adecuar sus contratos de adhesión, procedimientos, sistemas y disposiciones internas, para cumplir con lo dispuesto en el presente Reglamento, dentro de un plazo máximo de un (1) mes, a partir de la publicación en el Diario Oficial La Gaceta. Cumplido este mes, CONATEL realizará las inspecciones del caso para supervisar el cumplimiento de la presente resolución y de encontrar inobservancias a las disposiciones regulatorias, iniciará los correspondientes procesos de infracción.